• Ja, es gibt sie tatsächlich, die Oasen der Kundenorientierung, die nach Service dürstende Menschen aufsuchen können, um dort aufzutanken und ihre Customer Journey fortzusetzen.

    BildEine Studie des Beratungsunternehmens Kienbaum und RichtigRichtig.com unter 300 Unternehmen in der DACH-Region ergab, dass 60 Prozent der Befragten die lebensfeindliche Servicewüste immer noch sehen – und nicht nur als Fata Morgana, sondern ganz konkret. Andererseits – und das erstaunt – wissen 89 Prozent um die Wichtigkeit und Relevanz des Themas Service, was den eigenen unternehmerischen Erfolg angeht.

    Diese Kluft zwischen einerseits bestehender Servicewüste und auf der anderen Seite des Wissens um die Notwendigkeit, exzellenten Service als Differenzierungsmerkmal anbieten zu müssen, weil Kunden es zurecht verlangen, ist gleichzeitig aber auch Ansporn für die Unternehmen, eine Brücke des proaktiven Entgegenkommens für ihre Kunden zu bauen.
    Glaubt man den Teilnehmer der Studie, haben Amazon, Lufthansa und BMW diese Brücken längst gebaut und bieten die besten Service-Refugien.

    Beste Beratung ist die Service-Königsdisziplin
    Was aber ist die Königsdisziplin des Service? Glaubt man den Resultaten der Umfrage, ist es ohne Zweifel die kompetente, kontinuierliche und konsistente Beratung der Kunden. 85 Prozent der befragten Unternehmen bieten diesen Service an, während 76 Prozent sich darauf konzentrieren, Anfragen jederzeit professionell bearbeiten zu können und 70 Prozent über einen Beschwerdeservice verfügen (falls die Beratung nicht gut war). Auf den ersten Blick keine schlechten Werte, möchte man denken. Andererseits, so die Studie, fühlen sich viele Unternehmen noch nicht heimisch im Service-Himmel und verpassen damit die Chance, Kunden langfristig an sich zu binden – auch durch ein proaktives und serviceorientiertes Zugehen auf ihre Kunden und dem unconditional commitement to service.

    Anders gesagt: Einen „Wir-schauen-mal-was-wir-für-Sie-tun-können“-Service anzubieten ist eben nur halbherzig und wird von den Kunden auch so aufgenommen. Stattdessen sollte es nicht nur Bestpreis- sondern auch Service-Excellence-Versprechen geben (Stichworte: Pre-Sales-Service und Zufriedenheitsgarantie). Denn gerade herausragender und begeisternder Service – und das sehen 80 Prozent der Unternehmen so – ist das beste Differenzierungsmerkmal auf einem globalen Markt, der vor allem durch austauschbare Waren und Dienstleistungen geprägt ist. Umso mehr erstaunt es, dass nur etwa zwei Drittel der Unternehmen Service einsetzen wollen, um Neukunden zu gewinnen.

    Service nach innen
    Service sollte eigentlich keine Schranken kennen und in alle Richtungen gehen. Das aber, so die Resultate der Umfrage, ist nicht in allen Unternehmen der Fall. Im Gegenteil: Ein Großteil der Firmen richtet seinen Service nicht an die eigenen Mitarbeiter. Dabei sind doch gerade sie die Garanten für Kontinuität und Exzellenz im Service – und so unverzichtbare Stellschrauben, um ein hohes Niveau der Servicequalität jederzeit gewährleisten zu können. Nur rund 50 Prozent der Unternehmen erkennen demnach ihre eigenen Mitarbeiter als Service-Zielgruppe an, auch wenn 86 Prozent der Aussage zustimmen, dass Arbeitgeber-Service eine wichtige Rolle spielt. Demnach wundert es nicht, wenn 94 Prozent die Kunden als Nummer 1 in Sachen Service sehen – und dabei ihre internen Kunden aus den Augen verlieren.

    Wenn sie ihre Mitarbeiter aber im Blick haben, bieten sie ihnen vor allem Weiterbildungsprogramme, individuelle Arbeitszeitmodelle und Incentive-Angebote, wie auch Wohl für Leib und Seele (Kantine) und Kinderbetreuung. Dass diese stiefmütterliche Behandlung der Mitarbeiter in Sachen Service nicht förderlich sein kann, was den Erfolg des Unternehmens angeht, steht außer Frage. Schließlich bedeutet Service am Mitarbeiter ja auch, diese zu involvieren, wertzuschätzen und damit eine Basis für eine hohe Identifikation zu schaffen. Und nur mit dieser lassen sich ambitionierte Service-Strategien nachhaltig umsetzen.

    Die Service-Siegessäule
    Wo und in welcher Form ist Service am wichtigsten? Zumindest die Ergebnisse der Studie sind da eindeutig: Zuverlässigkeit, individuelle Angebote und Vertrauenswürdigkeit sind ausschlaggebende Faktoren, um Service exzellent zu gestalten. Diese Service-Soft-Skills, so die befragten Unternehmen, sind den Kunden noch wichtiger als Angebote wie kostenloser Versand und Online-Services. Das leuchtet besonders dann ein, wenn man betrachtet, in welchen Branchen laut der Studienteilnehmer Service eine exponierte Rolle spielt.

    Die Gastronomie, Hotellerie und der Tourismus sind die prominentesten Ziele, was die Kundenerwartungen bezüglich exzellentem Service angeht. Über 90 Prozent der Befragten sehen das so. Industrieunternehmen und Energieversorger hingegen, so rund 20 Prozent, müssen nicht mit umfangreichen Serviceleistungen auftrumpfen. Zumindest erwartet man es nicht von ihnen. Aber es spricht ja nichts dagegen, diese Erwartungen zu übertreffen.

    Service Excellence als konstante Komponente einführen
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    Herr René Kiem
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    KONTOR GRUPPE by René Kiem
    Herr René Kiem
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    wurde gebloggt am 8. Juli 2014 in der Rubrik Dienstleistung
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